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Satisfacción del cliente ¿Cómo medirla?

Satisfacción del cliente ¿Cómo medirla?

¿Estás seguro de que tus clientes están felices con tus productos y/o servicios?

No queremos decir lo contrario, simplemente queremos ayudarte a retener a tus clientes.  La importancia de la satisfacción del cliente no se puede y no se debe ignorar en ningún negocio. En ella se encuentra la base del éxito empresarial, ya que si tus servicios y productos no son del agrado de tus clientes y de “alguna forma” no logras rectificar eso, el cierre de tu negocio tendrá que ser considerado como una opción.

¿Por qué tanto estrés con la satisfacción del cliente?

La razón principal es porque sin conocer lo que tus clientes piensan de tu negocio será difícil mantener la cordura en un mundo tan acelerado. Al escuchar a tus clientes y abordar rápidamente sus problemas, evitarás la posibilidad de tener que lidiar con malas críticas y con la pérdida de clientes. Es un hecho, un mal negocio es malo para la salud y nadie quiere eso.

Por otro lado, al garantizar que tus clientes están satisfechos,  aumentaran las posibilidades de que sigan comprando los productos o servicios de tu negocio. Sólo así podemos asegurar el éxito a largo plazo. Es importante tener en cuenta que es más difícil conseguir un nuevo cliente que mantener contentos a los ya existentes.

Hoy en día, las recomendaciones juegan un papel fundamental en la adquisición de nuevos clientes. Si tus clientes están satisfechos, en la mayoría de los casos es altamente probable que compartirán su experiencia con otros. Al final del día, las recomendaciones pueden ser más importantes que el factor precio para los clientes potenciales.

¿Cómo medir la satisfacción de los clientes?

Hubspot recomienda usar la metodología OCCAM. El término OCCAM es un acrónimo que describe las técnicas clave de medición de la satisfacción del cliente. Encuentra algunos puntos importantes a considerar de está metodología para medir la satisfacción de tus clientes.

1.- Esquema de metas y planes

Es crucial identificar las razones por las cuáles se desea determinar los niveles de satisfacción de los clientes y determinar las variables que se desean medir y mejorar. Las encuestas son una forma popular de recopilar datos sobre la satisfacción del cliente, ya que son convenientes tanto para las empresas como para los clientes, sin embargo dependiendo los objetivos de tu negocio deberás elegir la mejor alternativa.

2.- Pide retroalimentación a tus clientes

a) Encuestas en aplicaciones web y móviles

Esta opción consiste en integrar una sutil pestaña en tu página web o aplicación móvil, es uno de los métodos con mayor índice de respuesta gracias a que se le pide la opinión cuando el cliente tiene contacto inmediato con tu empresa visitando tu sitio web.

b) Encuestas posteriores al servicio

Se centra en obtener retroalimentación de un servicio específico que el cliente ya ha recibido. Se puede hacer mediante correo electrónico con un liga (link) a la evaluación, o mediante chat en vivo con una visita a la evaluación una vez finalizado el chat. También puedes acercarte a un cliente después de brindarle un servicio y pedirle sus comentarios y opinión.

c) Encuestas por correo electrónico

Aunque tienen la desventaja de un bajo porcentaje de respuesta (10%-15%), permiten que el cliente o usuario se tome el tiempo para responder varias preguntas.  Son cruciales para obtener una visión profunda de por qué un cliente esta contento o no.

3.- Puntuación de satisfacción del cliente

Es el método más común para obtener comentarios sobre la satisfacción del cliente. Los clientes califican su satisfacción mediante una escala proporcionada. Por ejemplo, cuánto disfrutaron la comida en tu restaurante en una escala de 1 a 5.  La belleza de este método es lo directo que pueden llegar a contestar los clientes.

4.- Índice Net Promoter Score (NPS)

Es un mecanismo simple de evaluación de la satisfacción que te permite descubrir qué opinan y piensan tus clientes de tu marca, clasificándolos en en tres grupos; promotores, pasivos y detractores. 

NPS está diseñada para medir la lealtad general de tus clientes hacia tu marca. Al cliente se le pide la probabilidad que existe de recomendarte en una escala del 1 al 10.

5.- Determinar el tiempo

Después de seleccionar qué tipo de encuesta vas a implementar, debes determinar cuándo vas a aplicar el cuestionario. ¿Después de la compra?, ¿Después de la entrega?, ¿Una semana después de haber visto a tu cliente? Dependiendo los objetivos y la audiencia deberás crear una estrategia para ser lo más oportuno posible para solicitar retroalimentación de tus clientes y aumentar el número de respuesta.

6.- Analizar los datos

Después de recopilar datos de la encuesta, debes analizarlos para extraer información. De los datos, puedes descubrir que si la mayoría de las personas están satisfechas con tus productos y/o servicios y también descubrir nuevas fuentes de ingreso o de innovar los productos o servicios de tu negocio.

7.- Hacer ajustes

Como se mencionó anteriormente, si obtienes algún comentario negativo, debe destapar los cuellos de botella. Identifica qué aspectos necesitas mejorar, observa qué aspectos son malos y corrígelos si es posible. Además de la metodología OCCAM, también se puede medir la satisfacción del cliente a través del monitoreo en Redes Sociales.

8.- Monitorear Redes Sociales

Antes de las redes sociales, las personas solo podían compartir malas críticas con las personas de sus círculos más cercanos, sin embargo, ahora puede compartir comentarios positivos o negativos no solo con los amigos, sino con miles de personas en todo el mundo.
A través de las redes sociales, se puede hacer un seguimiento de lo que dicen tus clientes sobre tu negocio, puedes utilizar plataformas de medios sociales como Twitter, alertas de Google y Mention.

¿Qué hace  Mention?, es una aplicación que te permite monitorear en tiempo real diversas palabras clave tanto en Redes Sociales como en Blogs. Puedes configurar alertas para que se envíen a tu email cada vez que la herramienta encuentre un match.

Ahora tienes una idea de cómo puedes medir la satisfacción de tus clientes. Aplica encuestas y conoce la opinión de tus clientes para hacer crecer tu negocio.

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