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Preguntas frecuentes para conocer la experiencia del cliente

Preguntas frecuentes para conocer la experiencia del cliente

¿Cómo entender la experiencia del cliente? Hay preguntas valiosas que han sido utilizadas por varias empresas cuando quieren implementar encuestas de satisfacción. A continuación, te mostramos algunas preguntas que podrían guiarte en la próxima encuesta de satisfacción del cliente. Estas preguntas buscan obtener información general sobre tu negocio y pueden ser bastante útiles para establecer las variables que te permitan entender de mejor forma a tus clientes y así, poder medir el verdadero desempeño e identificar áreas de oportunidad en tu negocio.

1.- ¿Cómo te enteraste de nosotros por primera vez?

La pregunta implica cómo fue que el cliente llegó a conocer de la existencia de tu negocio. En valor nominal puede no parecer una fuente importante de información, sin embargo, esta pregunta es muy valiosa para conocer los mejores canales de adquisición, de este modo, puedes invertir más en la estrategia de marketing que mejor funciona en tu empresa, por ejemplo, aumentar el capital gastado en anuncios de Google o en redes sociales.

2.- ¿Cuál es el mayor beneficio de usar nuestros productos/servicios?

En muchos casos, la propuesta de valor que el negocio está transmitiendo no tiene la trascendencia esperada con los clientes. Es importante identificar claramente lo qué es relevante para tus clientes y así poder adaptar los mensajes, haciéndolos más eficientes para tu público. 

3.- ¿Qué es lo que no te gusta de nuestros productos/servicios?

Como empresa podrías estar ofreciendo diferentes productos, la respuesta a esta pregunta permite que el negocio se oriente al mercado y las funciones de los producto/servicios que mejor son valorados. Además, con las muchas funciones que tienen tus productos/servicios, es importante identificar las características más apreciadas por tus clientes… y las menos también.

4.- ¿Qué recomendarías que debemos seguir haciendo como empresa?

Como empresa, debes tratar de integrar esta pregunta en la encuesta. Destaca las fortalezas que tu negocio debe mantener o mejorar. También consolida la lealtad que los clientes han puesto en tu marca. Por ejemplo, un cliente puede contestar diciendo que “siempre debes garantizar un etiquetado adecuado”.

5.- ¿Qué te hizo elegirnos sobre nuestros competidores?

A partir de esto, los empresarios pueden identificar claramente qué los distingue a ellos y a otros jugadores en el mercado. Al conocer tu habilidad, serás capaz de enfocarte en lo que eres bueno. Es lógico que esta pregunta se aplique después de que el cliente haya utilizado tus productos o servicios.

6.- ¿Qué debemos cambiar para que nos seleccionen a nosotros en lugar de nuestros  competidores?

Esta pregunta está correlacionada con la anterior. Obtendrás comentarios sobre puntos débiles y será la base para crear planes de mejora en tu negocio en el corto y mediano plazo.

7.- ¿Qué hacen nuestros competidores mejor que nosotros?

Los clientes disfrutan del beneficio de usar diferentes productos. En consecuencia, comparan características de los diferentes productos que hay en el mercado. Al hacer esta pregunta, el cliente ofrecerá una visión de las debilidades de tu negocio. Podría ser que estés ofreciendo tus servicios a un alto precio, por lo que tal vez, tendrás que revisar tus precios para estar en línea con las expectativas del mercado. Además, obtendrás información sobre las fortalezas de tus competidores; desde la cual puedes repensar tu modelo de negocio.

8.- ¿Nos recomendarías con algunos conocidos?

Esto constituye la base del Net Promoter Score (NPS), que es una poderosa herramienta  para determinar la lealtad del cliente. Si cuentas con un NPS positivo, significa que hay más gente recomendando tu negocio que aquellos que desalientan a los demás de usar tus productos o servicios, un NPS negativo es todo lo contrario. Al recolectar dicha información, se puede utilizar para hacer mejoras operativas y de servicio y conseguir mejores experiencias.

9.- ¿Cómo encontrarías una empresa similar a la nuestra en Google?

La web contiene un océano de clientes potenciales. Al conocer las palabras clave que usan los usuarios para adquirir productos puedes orientar tu sitio web para mejorar el SEO (Optimización de Motores de Búsqueda) de tu sitio web. Esto llevará a un rango más alto en el SERP (Página de Resultados del Motor de Búsqueda), cuanto más alto sea el rango, más visibilidad tendrá tu página web.

10.- ¿Cómo podríamos mejorar nuestros productos/servicios?

Al sondear a tus clientes con esta pregunta, identificarás las áreas clave que necesitas evaluar y modificar. A través de él, también puedes identificar por qué los clientes prefieren a otros productos sustitutos. Al mejorar la calidad de los productos, crearás una marca fuerte que es vital para atraer nuevos clientes.

11.- ¿Lograste comprar los productos que buscabas fácilmente?

Si tienes una tienda en línea, por ejemplo, esta pregunta te ayudará a identificar si el diseño de tu sitio web realmente permite que tus clientes naveguen de forma óptima y que facilite el flujo de transacciones.

12.- ¿Qué medio de comunicación prefieres para ser contactado?

Esta pregunta identifica el método de comunicación que prefieren tus clientes. Es posible que prefieran que los contactes por teléfono, email o mensaje de texto.

A medida que busques comentarios de tus clientes, toma en cuenta algunas de estas preguntas, así podrás incrementar los índices de satisfacción y el nivel de servicio en tu negocio.

¿Qué otra pregunta clave harías a tus clientes? Comparte tus comentarios

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