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¿Cómo diseñar una encuesta de Satisfacción del Cliente?

¿Cómo diseñar una encuesta de Satisfacción del Cliente?

¿Luchando por diseñar una encuesta de satisfacción del cliente efectiva?

Puede ser difícil, pero es necesario realizar periódicamente encuestas de satisfacción que te permitan adoptar acciones sobre los aspectos peor y mejor valorados por tus clientes. Según las estadísticas, las empresas que miden la satisfacción del cliente tienen más éxito que las que no lo hacen. Sin duda alguna, el éxito es lo que quieres para tu negocio.

A través de las encuestas, obtendrás información crucial de tus clientes. Por ejemplo, saber qué piensan acerca de la calidad de los productos que ofreces. Además, puedes obtener comentarios sobre qué tan alto o bajo venderás tus productos. A través de ellos, puede trazar un curso diferente para tu negocio.

Antes de entrar a detalle en cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente efectiva, es indispensable delinear la necesidad de realizar una.

1.- Mejorar la calidad de los productos y servicios

El objetivo de cualquier negocio es no solo generar ganancias, sino también proporcionar bienes o servicios de calidad. A través de la encuesta, puedes determinar si los productos que estás ofreciendo cumplen con la entera satisfacción del cliente o si están por debajo de lo esperado. Si esto último es cierto, a partir de la encuesta que habrás realizado, entonces puedes actuar sobre dicha información mejorando el área que se ha resaltado. Con servicios y productos mejorados, es solo cuestión de tiempo antes de que se vean «multitudes» en tu tienda.

2.- Incrementar las ventas

Al adherirte a lo que los clientes han resaltado, por ejemplo trabajando y rectificando lo que han identificado como incorrecto, te encontrarás en un camino directo hacia más ventas.

3.- Retención de tus clientes

El hecho de que hayas dado un paso más para obtener comentarios de tus clientes indica que estás interesado en mantenerlos. Además, proyectas que estás abierto a escuchar sus opiniones y sugerencias, si las hay. Si los clientes ven que se han implementado los cambios sugeridos, tienen una sensación de pertenencia con tu negocio. Ambos sabemos el resultado final de eso, ¿Verdad? Ambas partes estarán felices. Está inherente en nuestra naturaleza valorar a quien nos valora.

4.- A través de la encuesta, se mejora la experiencia del cliente

Como se mencionó anteriormente, son puntos clave que tus clientes identificarán como buenos o malos. En ambos casos, puedes mejorar la experiencia y mejorar en la retención de tus clientes.

5.- Se puede determinar el nivel de satisfacción del cliente

El objetivo de estas encuestas es identificar si tus clientes están satisfechos con la entrega del servicio y la calidad de los productos proporcionados. En consecuencia, al saber qué tan satisfechos están, puedes crear una marca sólida que es esencial para que tu negocio prospere.

Ahora que hemos establecido la importancia de estas encuestas, ¿cómo puedes diseñar una que te brinde la mayor información posible?

1.- Fija claramente tus metas

Al preparar la encuesta, es fundamental que tengas en cuenta el resultado final de la encuesta. El diseño de la encuesta involucra mucho más que la elección de qué preguntas vamos a realizar. ¿Tienes la intención de aumentar el conocimiento de la marca? ¿Tienes la intención de mejorar la calidad de sus servicios o productos? En el caso del primero, estarás atado a preguntas que giran en torno al «Net Promoter Score (NPS)». El NPS permite desarrollar una estrategia para mejorar la imagen de tu negocio frente a la competencia y para poder retener a tus clientes. Por lo que, para lograrlo, se realizarán preguntas que están orientadas a la mejora.

2.- ¡Revisa tus palabras!

Presta especial atención a la forma en que formulas las preguntas en la encuesta. No copies y pegues. El lenguaje utilizado en la encuesta debe ser cortés e interrogatorio. Además, las palabras deben ser fáciles de entender, no es recomendable escribir preguntas complejas. ¡Evita las jergas! El lenguaje simple producirá datos confiables.

3.- Evita preguntas sesgadas

Las preguntas de la encuesta deben presentarse de manera imparcial. No deben establecerse de una manera que busques dirigirlo y obtener una respuesta «increíble». Los datos deben estar en bruto y mostrar los verdaderos sentimientos de tus clientes.

4.- ¿Qué clientes serán encuestados?

Una encuesta involucra un espacio muestral dado. Por lo tanto, debes elegir a qué grupo de clientes deseas involucrar en la encuesta. ¿Son los clientes habituales o los clientes por primera vez? Sin embargo, puedes decidir realizar la encuesta en función de todos tus clientes.

5.- El método de realización de la encuesta

Es importante identificar cómo administrarás la encuesta y cómo recopilarás los datos obtenidos. Puedes solicitar comentarios a través de cartas o correos electrónicos o utilizar algún software para recolectar opiniones; que son simples y le da una visión profunda. Alternativamente, si te consideras «platicador», puedes usar chats en vivo donde podrás hacerle una serie de preguntas a tus clientes.

6.- ¿Deben los comentarios estar abiertos al público o al privado?

La opinión pública, principalmente las críticas positivas, son cruciales, ya que ayudan a atraer más clientes a tu negocio. Por otro lado, lo contrario también se aplica, si obtienes malas críticas, pierdes clientes potenciales. Por lo tanto, debes decidir si los comentarios deben permanecer en privado (dentro de la empresa) o si deseas que los demás los vean dependiendo los objetivos de tu negocio y los resultados de las evaluaciones.

7.- Establecer la frecuencia de las encuestas

A nadie le gusta ser molestado! Deberías de considerar lo mismo para tus clientes. Ellos no quieren ser constantemente bombardeados con encuestas. Por lo tanto, debes asegurarte de que la frecuencia de las encuestas sea razonable.

Toma en cuenta estos básicos consejos antes de hacer el diseño de tu encuesta, estarás garantizando una investigación que proporcionará datos confiable y así podrás tomar decisiones de mejora acertadas.

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