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¡Acabo de recibir una reseña negativa sobre mi negocio!

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¿Cómo reaccionar ante una mala crítica? Te damos algunos consejos

Como dueño de tu negocio, sé que temes recibir evaluaciones negativas. Si ya la recibiste, muy probablemente no dejes de pensar en ella. !Calma! Hay formas de cambiar esta situación, en la vida siempre hay cosas malas, pero lo que realmente importa es cómo enfrentamos la adversidad. 

Cuando recibes una mala crítica, tienes una nueva oportunidad de rectificar un problema y también para involucrarte e interactuar de una forma más profunda con tus clientes. Lo anterior es solo la punta de un “iceberg de aspectos positivos” que se pueden extraer de las «malas evaluaciones».

1. Determina si la causa de la mala evaluación es genuina

Algunas malas evaluaciones pueden ser impulsadas con intención de malicia y pueden explotar la sección de comentarios con muchas declaraciones negativas. En tal escenario, si los reclamos que se realizan son falsos, entonces hay poco que puedas hacer. Sin embargo, puedes buscar formas legales para resolver el problema. 

Si tú eres el que está en el error, entonces admite el error (evita las excusas y no te escondas). Sé objetivo y ¡Soluciona el problema! Una respuesta convincente por lo general incluye datos y cuando sea posible, cita a terceros o incluye testimonios de clientes satisfechos.

2. Discúlpate con el cliente

Si sucede que la mala evaluación de un cliente es el resultado de un incumplimiento de tu negocio, entonces tendrás que disculparte con él. Todos fallamos y tenemos que aceptar cuando se presente el caso. No tomes represalias contra el cliente. En cambio, acércate a él y pregunta la causa de su mala crítica. Si la causa es genuina y no está destinada a malicia, entonces acepta el error y discúlpate. Asegúrate que tal incidencia no se repetirá, esto le da a tu empresa un sentido de humildad, que es una virtud con la que la mayoría de las personas se identifican. También va más allá para darle al negocio una cara humana y no solo una entidad que lucra dinero. Mientras te disculpas, trata de dirigirte al cliente de manera directa y privada. Puedes hacerlo a través de una llamada telefónica o un correo electrónico. Ofrece una manera rápida de resolver el problema.

3. Responde a la mala evaluación lo antes posible

¡Internet nunca se va a dormir!. La gente siempre esperará que respondas a tales evaluaciones rápidamente! Y eso debes hacer para asegurarte de que tu marca no se vea afectada negativamente. Además, nos da la oportunidad de resolver el problema antes de que se extienda a los pasillos del dominio público.

Si no respondes con rapidez a las reseñas de clientes se cargan de emociones negativas, los clientes terminan sintiéndose ignorados ¡Esto es malo para cualquier negocio!

4. Asegura la calma a medida que involucras al cliente

En la medida en que la mala evaluación puede ser una molestia para tu negocio, NO lo sientas como algo personal. Evita que las emociones se disparen. Acércate a el cliente no solo con profesionalismo sino también con el máximo respeto. Abstenerse de poner excusas.

5. Soluciona el problema

Como se mencionó anteriormente, si la causa de la mala revisión es legítima, entonces debes abordar el problema. Debes poner acciones detrás de tus palabras. Al resolver el problema, ganas la confianza de los clientes, pueden ver que tu negocio es transparente. Al resolver los errores, los clientes se sienten escuchados. Una vez que pase la tormenta, ofrece contenido nuevo, fresco y positivo.

6. Seguimiento y solicitar la eliminación

Luego de solucionar el problema, puedes comunicarte con el cliente para cambiar la mala evaluación. Normalmente, los clientes eliminan la mala crítica por su propia voluntad. En esta etapa es un buen momento para mostrar tu compromiso con el cliente. Esto les da una sensación de ser atendidos y, en última instancia, conduce a quitar la mala evaluación. Para resumir, describamos lo que hemos discutido; siempre debes agradecer al cliente por dejar el comentario a pesar de lo negativo que pueda ser y considera lo siguiente:

1. Sé respetuoso con el cliente. 

2. Mantén la cabeza fría.

3. No respondas al cliente cuando estés enojado.

4. Abordar preocupaciones legítimas.

Como conclusión, las evaluaciones negativas no necesariamente significan el fin de tu negocio. Puedes aprovechar la energía de ellos e impulsar aún más tu negocio, se puede corregir el problema y mejorar tus productos o servicios

¡Ánimo!

La rapidez con que manejes la situación y cuán discreto seas para resolver el problema juega un papel clave en el éxito.

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